Наверное, каждому из нас не раз приходилось вздрагивать, услышав неожиданно раздражающие слова продавца: «Вам что-нибудь подсказать?» Почему нейтрально-вежливые речевые клише, слизанные гуру продаж из англоязычных учебников по маркетингу, вызывают в нас такое неприятие?
Мы собрали подборку из знакомых каждому фраз, которые, судя по форумам, бесят покупателей больше всего. Попробуем разобраться, в чём причина этого психологического феномена.
РАЗДРАЖАЮЩИЕ СЛОВА
Я могу вам помочь?
Иногда стоит только переступить порог магазина, чтобы скучающий до этого продавец, словно почувствовавшая кровь акула, уже на всех парах мчался к тебе со своим шаблонным вопросом.
Продавцы говорят, что вопрос «вам помочь?» они задают не по своей воле, а следуя обязанности консультанта предлагать покупателям помощь. Вот только такая забота, как правило, совсем не способствует росту продаж.
Фраза «Могу ли я вам помочь?» является калькой с английского «Can I help you?». На английском это привычная ни к чему не обязывающая форма вежливости. Но в наших условиях она звучит неестественно. Покупателя как бы ставят в положение беспомощного, что вызывает интуитивное отторжение.
«Меня бесит, когда продавцы налетают с расспросами, — жалуется покупатель, — сразу хочется повернуться и уйти. Фраза “Чем могу помочь?” скорее отпугивает, поэтому на нее хочется ответить грубо».
Вас что-то интересует?
Да, меня многое интересует. Например, где взять беспроцентный кредит на 50 лет, как устроиться в Google и произвести впечатление на Скарлетт Йоханссон! Вот только боюсь, что ни один продавец-консультант здесь не поможет.
По замыслу маркетологов таким вопросом покупателя как бы ловят на крючок. Скажешь «нет», тогда какого лешего пожаловал в наш магазин? Хочешь не хочешь вынужден давать продавцу отчет. А сделать это бывает непросто. Ведь конкретный ответ мы и сами знаем далеко не всегда.
Может я вообще зашел в магазин из любопытства или осматриваюсь в надежде на импульсивную покупку. В такой ситуации вопрос продавца застает врасплох и заставляет чувствовать вину, вызывая ответную агрессию. Не пускаться же в самом деле в долгие и путаные объяснения, а ответить что-то нужно.
Обращайтесь, если вас что-то заинтересует
Мы, конечно, не против проявлений внимания. Но звучит уж как-то слишком шаблонно. Впрочем, по словам самих продавцов, такая фраза зачастую произносится не для покупателей.
Произнося ее, консультант как бы дает коллегам понять, что застолбил этого покупателя и все его возможные покупки за собой.
Вы один/одна будете?
Это звучит как вмешательство в частную жизнь. Ведь ответив «да» мы акцентируем внимание на собственном одиночестве. Для некоторых людей такой вопрос может болезненным напоминанием о неудачах в личной жизни.
Как я могу к вам обращаться?
Еще одна калька с английского, которую сплошь и рядом употребляют в телефонном маркетинге. При этом английский оборот «How should I address you?» совсем о другом. Имеется в виду не имя, а форма обращения. Например, мистер, доктор и тому подобное.
Иногда я отвечаю: «Зови меня мой господин!». Это экономит массу времени, заставляя незадачливого продавца ретироваться. Раздражает в вопросе не только то, что твое время тратят впустую. Подсознательно ощущается манипуляция: если хотят, чтобы ты почувствовал себя эксклюзивным клиентом, значит, точно будут что-то впаривать.
В заключение
Если справиться с раздражением не получается и оно вспыхивает в тебе всё чаще, попробуй разобраться в себе. Психологи говорят, что настоящей причиной могут быть препятствия на пути к желаемому. Не имея возможности повлиять непосредственно на их причину, мы проявляем агрессию к окружающим. При этом жертвами часто становятся совершенно случайные люди.
Теперь, когда мы разобрались, почему раздражающие слова продавцов выводят нас из себя, постарайся не реагировать на них так резко. Помни, что покупатель всегда прав и не обязан ни перед кем отчитываться. Удачных тебе покупок и прекрасного настроения!
